大客户系统

应用背景

大客户服务管理系统以满足大客户服务需求为宗旨，为大客户提供比普通用户质量更高的主动、优先、优质、优惠的服务 , 并根据大客户的客观需求开发出准确、及时的新业务种类。大客户系统主要包括以下部分：

　　· 一部分是基于生产台帐（集团用户、高端用户）之上的大客户综合数据库的建立和维护管理：包括大客户动态的详细的档案、里程明细及变化，用户分类管理，与其相关的客户经理等内部负责人信息的管理。其中大客户及高端用户的生产数据可从营帐、计费、智能网系统导入，宽带台帐可手工录入；建立统计分析子系统，对大客户可分析到具体的每一部电话的费用明细和收入变化，支持按用户、码号、客户经理、行业等不同维度的查询统计；结果以图表方式展现，支持页面打印，并可导出 excel 、 html 等方式。

　　· 另一部分是围绕客户关系（市场营销和维护）管理的业务流程的定制：包括任务计划安排、访问记录、客户意见处理等，同时可根据需要建立与维护人员之间的大客户运维工单子系统，有利于优先重点协调处理大客户的请求，增强用户的满意度和忠诚度。

　　· 同时也可为大客户建立网上通道（网络俱乐部），分配给大客户单位具体负责电信方面的人员账号密码，直接在网上交流，建立大客户网上沟通的渠道。同时也可向他们宣传公司业务政策，作相关促销活动，有利于维系关系，进行业务推广、提高收入。

　　· 知识库的建立也有利于大客户的营销工作。将内部各种先进的行销案例、解决方案、投标资料等分类建档，根据使用人员的权限级别规定，查询参考知识库中的各类资料，会提高市场营销的效率，提高整体业务水平。

系统采用分级管理，可逐级建立、管理系统的相关权限。

功能与技术特点：

全面、综合、有效的管理大客户相关信息；实现从被动服务向主动服务的根本转变 ；

灵活接入，不受服务时间、地点、方式的限制；辅助大客户经理提高服务水平，提高营销活动针对性；为决策支持提供依据。

符合铁通实际状况的接口设计；可建立与计费、营帐、客服等业务支撑系统的接口

数据仓库技术得到充分应用，为深层挖掘、业务分析预测、评估及决策提供科学、及时的支持

多种交互方式服务；提供 email 、 web 、 SMS 等多种交互方式，为大客户提供更高效、便捷的服务

提供大客户经理远程终端业务查询；

大客户服务管理系统采用 B/S 结构 , 从而保证了系统的有效管理和维护，及升级的平滑性。

易维护：采用了三层体系结构，结构层次化，体系结构清晰，维护工作量小

易扩展：采用参数化设计原则，业务功能修改增加更加简单。无论是单建方案还是过渡方案，都能为铁通公司提供最优系统

易管理：管理界面图形化，界面简洁，方便业务人员使用和管理。可以随时随地运行客户界面

易纠错：提供强大的容错能力，允许出现一些人为和硬件等造成的错误，提供回退机制

成功案例：

某航空公司大客户工作自启动以来，进展迅速，但由于缺少系统上的支持，造成很多的大客户业务无法正常开展，或是已开展的业务在手续上繁琐。表现突出的一些问题有大客户的全国业务一直无法开展、大客户购票量的统计大部分地区仍采用人工统计的方式、大客户的奖励兑现不便等。为了从根本上解决这些问题，并为某航空公司大客户开发和管理构筑一个系统平台，以利于大客户工作的长远发展，为某航空公司开拓商务客源，稳定高端客户市场，提高航班收益提供更为有力的保障，我公司给该航空公司提供了关于大客户管理软件的咨询与开发服务。主要在于解决以下业务目标：

实现大客户资料的管理；

实现大客户销售数据的采集及展现；

实现大客户财务数据、电子客票数据的采集及展现；

实现大客户的服务，常旅客系统、呼叫中心的接口；