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某航空信息战略规划
项目背景
某航空公司的前身为2001年成立的香港某航空有限公司（CR
AIRWAYS
LIMITED），这是香港回归祖国后，香港特别行政区政府批准成立的第一家航空运输企业，也是继国泰、港龙之后第三家以香港为基地的航空公司。去年以来，中国某航空与该航空建立了股权合作关系，拥有了其45％的股权。稍早前，经香港特别行政区政府审批，该航空有限公司更名为某有限公司，这标志着该航空进入全新航空业务里程。该航空公司将配置全新机队，更换全新公司标志及全面革新机组人员制服，并且投入大量资金，将使之成为内地到香港并中转至世界各地的新桥梁。目前，该航空公司拥有3架波音737-800飞机，运营香港至桂林、昆明、南宁、海口、三亚、长沙、天津等7条航线，并提供香港至7个亚洲城市的包机服务。据介绍，在2006年冬季到2007年夏季，公司将开通香港至福州、大连、青岛、厦门、石家庄、武汉、太原、南京、上海航线。在亚洲，将开通香港-韩国首尔、釜山，日本的大阪、北海道，越南的河内、胡志明市，泰国的曼谷航线。该航空公司的目标是重点发展以香港为中心，开拓中国大陆与世界主要城市间的航空网络，成为代表香港的基地航空公司。
香港是亚太区的航空枢纽，加上本身的市场空间十分巨大，该航空将充分利用这些优势发展区内的航空中转服务。在机队方面，香港航空将在今年底前淘汰原有的CRJ系列客机，取而代之的是4架波音737－800型客机，并在明年底前将机队规模增至28架该型飞机。在香港，基地航空公司中成规模的只有国泰和港龙航空，而国泰和港龙航空其实已“合而为一”，香港本土航空公司在申请航权方面，可以得到香港民航处的大力支持。而且香港在飞欧洲和北美的航线网络已经非常成熟，海航通过参股香港航空公司，可以在国际航线方面放开手脚，大干一场。
该航空公司相关人士也强调，香港是自由竞争市场，也是国内外优秀航空企业平等竞争、合作共赢的平台，该航空公司将与大型航空公司建立和谐的伙伴关系，共同把香港航空业的蛋糕做大，进一步巩固香港国际航运中心的地位。
• 市场与客户分析
• 客户与服务资料收集
• 建立客户信息收集渠道，保持完整的客户档案，规范客户信息在内部流转的途径
• 统一客户销售数据与客户服务数据，以便实现售后服务跟踪
• 记录不同地区最终用户的特点和购买行为的信息，并能够及时在公司内部分享
• 根据交易数据的分析对经销商进行系统化的分类，并发挖潜在长期客户及其特点
• 客户满意度监控
• 及时准确地记录与跟踪销售信息
• 记录有关经销商的服务资料，经销商投诉记录等
• 对经销商和最终用户投诉的资料进行汇总、分析、归档、整合及供公司内部分享
• 客户满意度的信息与业务决策及时反馈至管理层及有关部门
• 市场信息收集分享
• 不同部门相关部门人员或跨部门的小组共同进行市场调研，共享、收集和分析市场调研中获得的数据
• 及时和准确地共享市场信息和售后服务反馈信息，有效保存历史和当前的市场调查信息数据
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建立市场信息数据库和行业信息数据库，实现对市场信息及时仔细分析、提供准确和更新的行业成果和实务数据
• 及时并以简明易懂的方式将市场调研结果送到决策制定者手中
• 观察及分析竞争者的样品并作出记录
• 市场与销售管理
• 市场细分与销售
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收集及保存市场价格、历史数据、消费者偏好和购买行为特点等信息，并进行综合分析，并将分析结果作为市场细分的参考
• 记录实际销售发生中的最终交易价格、折扣情况和备注说明，作为未来定价的依据
• 记录分析销售成本结构，询求可以改善的方面
• 配合细分市场的消费习惯与购买能力，制定具有针对性的营销方式
• 及时获得零售市场的购买情况，有助于不断地调整和更新营销策略
• 销售预测
• 确保在销售计划的制订过程中可以及时获得市场分析和内部销售数据作为重要的参考依据
• 使用预测模拟，将多种因素作为模拟条件，根据各种模拟条件的组合与变换产生不同的预测结果以供参考
• 销售计划的制订过程有明确的时间安排，销售和其他部门进行良好沟通，及时调整
• 记录和追踪预测效果，评估预测的准确性
• 充分利用历史的销售数据进行多方位的剖析，并将分析结果作为销售预测的支持
• 销售渠道管理
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建立统一数据库储存经销商及最终用户的档案以及他们的投诉或意见，加强市场销售数据的完整性和整合性
• 调整和新建渠道评估体系，帮助选择能够提供更多价值的渠道伙伴，发现新的渠道机会
• 掌握分销渠道的产品库存与销售情况，为营销策略的制订提供参考
• 增加对代理人的培训机会，增进渠道关系
• 服务
• 客户关系维护
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完整地收集客户通过电话、信件、电子邮件等多种渠道的投诉信息和申告信息，并将其及时的分类、传递和处理
• 跟踪和收集对客户投诉／申告处理的过程及结果的有关信息，并记录客户的反馈意见和进一步的要求
• 对客户投诉问题的处理设置必要的处理流程，保证闭环的工作过程
• 实现市场部、终端 /
系统销售部的信息双向沟通，保证客户服务中心获得最新和准确的产品和技术信息，以提高客户服务质量，同时将客户需求信息及时反馈到公司内相关部门
• 售后服务管理
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建立统一的最终用户数据库，将前台的顾客服务应用与后台的系统联系起来，为顾客服务人员提供即时的关键信息
• 设立新的信息渠道为最终用户提供售后服务与咨询投诉，例如电邮、 24
小时顾客服务专线，提高售后服务的效率与质素
• 财务管理
• 会计核算
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总部与分公司的数据需利用财务系统和网络实时共享和传递，以确保数据的准确性、完整性、及时性和整合性
• 财务系统能够提供各部门所需的总汇数据、报表数据和报表格式
• 提供各种按照分公司、部门、利润／成本中心、以及费用明细和汇总项目进行分析的当期和历史费用报表
• 所有会计核算保留必要的审计线索
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简化重复的会计凭证的编制工作（如：固定的成本分摊和核算、固定的采购和销售的记帐和核销等），提高工作效率
• 预算管理
• 按照公司、部门和利润／成本中心编制预算，并能够进行汇总合并生成公司的整体预算
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利用历史数据和一定的预测公式和预算模型编制预算数据，同时运用多种灵活的方式地输入预算数据，减低预算编制的工作量
• 可以根据需要编制多套预算及根据执行情况和市场环境变化而每季度对预算进行调整
• 根据会计明细项目的预算数据，生成预算资产负债表、损益表和现金流量表等预算报表
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在预算执行过程中，需要进行各套预算之间、实际执行情况与预算之间、以及当期实际执行情况与历史同期的差异分析比较，产生预算执行分析的各种报表
• 将成本控制与预算相联系，就费用的预算差异进行监控
• 预算管理与会计核算、采购管理、生产管理、销售管理等紧密结合，共享相关数据
• 会计报表与管理报表
• 使用实时数据产生报告
• 提供集中于关键绩效指标的管理报表
• 有效利用公司不同渠道的信息资源来编制财务报表
• 提供各种按照分公司、部门、利润／成本中心、以及费用明细和汇总项目进行分析的当期和历史费用报表
• 可以按照产品、批次、项目等查询分析成本数据，并能够编制生成各种成本分析报表和历史对照报表
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编制和生成符合上市公司会计准则的各种法定财务报表，并能够根据股东、证交所、以及监管机构的要求及时提供各种特定的财务数据和报表
• 编制和生成公司公司的合并财务报表
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根据公司和部门的管理要求，编制和生成各种内部管理报表，并能够为公司各级管理人员提供即时的数据查询和报表图形分析
• 人力资源管理
• 员工信息管理
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综合管理员工信息，包括基本信息、健康状况、教育程度、技能特长、工作经历、培训历史、合同历史、服务代理机构、紧急联络人和家庭关系等
• 管理年假、调休假、病假及其他休假信息
• 管理员工的培训、表现、职位、房基金和医疗报销等信息
• 实现解聘、重新雇佣或调整员工状态等诸多员工管理功能
• 根据设定的职位要求在公司人才库和现有员工库中搜索合适的员工，以配合人才储备计划
• 记录和追踪所有员工人事变动的历史信息
• 生成人员流失率报告和统计报告
• 薪酬管理
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计算薪资方式，包括月薪、半月薪、计时工、计件工、临时工、劳务工、下岗员工、退休人员或外籍员工等多种情况
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计算养老金、住房基金、失业保险金、住房公积金和其他客户自定义的有关代扣代减项目，并会自动更新上年平均工资
• 根据不同类别员工的各种带薪休假类别设定每个薪资项目的扣减方式
• 根据员工的出勤情况自动调整员工的工资、奖金和津贴
• 对不同的员工按不同的税表计算个人所得税
• 设定不同员工的福利计算方式，包括养老金、公积金、房基金以及其它扣缴项目
信息系统蓝图架构
港航未来的信息系统整体架构蓝图是以操作系统、数据库系统、网络架构和管理以及安全管理等作为系统建设的基础架构；以企业外部和内部信息门户作为港航提高和统一对外形象、组织和管理内部信息共享的基础；以办公自动化和工作流管理作为贯穿港航业务操作的通信和流程管理平台；配合港航各项业务运作的专用和通用系统，以企业信息总线作为各信息系统间的通信渠道；并在此基础上，开发和组织企业级的知识共享和管理、数据仓库技术和营运决策支持，为港航在满足信息化操作的基础上发展全面的企业级信息化管理提供支持手段。
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