广州足迹咨询与服务 打造最佳客户体验平台
　　　　　　　　　　　 　       提升、创新客户价值助成长
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　    航空公司常旅客 (FFP) 解决方案

客户关系管理

CRM （ Customer Relationship Management ，客户关系管理），这个概念最初由 Gartner Group 提出来，伴随因特网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制、经营理念等方面发生了重大的改变。
CRM 的核心思想就是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。就从其功能来看， CRM 系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客服服务和支持等以客户为中心来设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

足迹方案概要
航空公司 FFP 是一个非常复杂的实践。不像通常的后端系统实施，如财务管理项目通常只需要财务部与 IT 部参与，而 FFP 项目的实施将触及整个组织架构中的多个职能部门。成功的 FFP 实施将涉及到人、流程和技术这三个方面。 FFP 实施方法论包含完整的实施方法，能够帮助客户完成与业务、技术、流程和人员相关的 FFP 各项关键任务。

足迹咨询与服务按照下列方法论提供 FFP 咨询服务 :

足迹 FFP 规划方法论（如图 2 所示）：

阶段一：当前的 FFP 能力评估：

在此阶段，我们将进行以下两方面的工作：
FFP 流程
系统架构

足迹的 FFP 业务咨询顾问将同客户负责 FFP 的高层领导进行交流，讨论当前 FFP 的现状以及 FFP 需要实现的目标。访谈将涉及到客户服务、客服、市场的有关领导。足迹咨询团队将评估 FFP 业务模式的现状，以及销售、市场和服务的当前业务流程。
与此同时，足迹 FFP 解决方案架构师将于客户主管 IT 的高层进行交流，从应用、数据和技术架构等角度讨论当前技术基础架构和系统现状。
　　　　　　　　　　
阶段二：未来 FFP 能力开发

本阶段，足迹将指导客户进行未来的 FFP 能力开发，具体操作由足迹的 FFP 专家通过一系列的 workshop 来完成。未来的 FFP 能力 workshop 将包括以下内容：
•  FFP 的业务视图
•  FFP 的功能视图
•  FFP 的技术视图
•  FFP 的实施视图

客户高层主管以及决策部门主要领导都将参加这些 workshop 。
足迹将派具备航空业知识的 FFP 专家来主持这些 workshop 。足迹的项目小组将以下专业人员组成： FFP 业务变革咨询顾问、航空业顾问、 FFP 解决方案架构师、 FFP 项目经理和开发工程师。

阶段三： FFP 能力计划

在这个阶段，足迹给客户提供 FFP 战略计划， FFP 战略计划包括以下清晰的指导原则：

•  FFP 愿景与分析

•  差距分析

•  FFP 路线图

•  FFP 技术架构蓝图

•  列出每个阶段 FFP 关键功能点

•  细化实施策略及转化策略

这个过程将形成给客户的一个建议报告，同时会有一个建议演示给参与 FFP 规划的关键领导。

总而言之， FFP 的规划工作流可以参考图 3 。

优势

 •  足迹拥有航空领域内的资深专家

•  足迹实施航空领域项目保持良好的记录，已经实施超过 50 以上

•  在开放、可伸缩、高可靠性技术架构设计能力具有业界领先

•  足迹拥有多位架构设计师以及航空领域专家，跟南方航空公司合作开发多个项目，具有丰富的管理和实施经验

•  足迹拥有业界资深专家，提供多个航空公司多个系统的咨询服务

　　　　　　　
客户收益

 归纳起来，成功实施 FFP 可以给企业带来很多收益：
提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动话程度，实现企
业范围类信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更有效的运转。

拓展市场：通过新的业务模式，扩大企业经营范围，及时把握新的市场机会，占领更多市场份额。

保留客户：客户可以自己喜欢的方式，同企业进行交流，方便获取信息得到更好的服务。客户的满意度提高，可帮企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

产品定位：通过采用数据挖掘技术，帮助企业按照用户意愿及需求定位产品，辅助决策层更好决断市场。

成功案例

 澳航 FFP 发展路程
背景：
澳門航空成立於 1994 年 9 月 13 日 ， 1995 年 11 月 9 日 投入商務飛行。澳門航空是以澳門為基地的地區性國際航空公司，进行国内、国外多个航线承运，目前发展会员超过 10 万人次，
这是一个典型的航空领域 FFP 实施案例。整个项目共分为三个阶段。分步实施了操作型 FFP ，分析 FFP ，并通过操作型 FFP 与分析型 FFP 的互动，让澳航真正成为一家以客户为中心的企业。足迹公司担任本项目的开发、部署实施工作，并提供咨询服务。

第一阶段：整合服务流程，搭建操作型 FFP 基础框架。实施内容包括：整合接入渠道，建立统一客户资料和系统整合。实现端到端的客户销售、服务与业务流程规划。此阶段主要分别实施三大模块：服务 & 支持模块、销售模块、呼叫中心支持模块。具体的实施功能包括：
　　　　　　　　　　　　　
第二阶段：实施转向以客户为中心的项目，通过六项

关键策略实施，使整个运营组织转向真正以客户位中

心，达到 85% 的客户满意度，二期项目主要是基于数

据分析为主，并通过操作型 FFP 与分析型 FFP 的互动

实现以客户为中心。

六项策略：

•  提高服务实施效率

•  体现客户关怀

•  面向企业客户和政府行业的主动服务

•  切入客户自深网络服务

•  具有正对性的促销方式，如升仓免票等。

•  客户智能

第三个阶段：实施客户关系管理，建立以客户为中心的数据仓库，并通过操作型 FFP 和分析型 FFP 系统的互动，提高客户保持率、提高促销活动管理。此阶段实施的客户关系管理主要是面向高端，能给企业带来大量利润的客户。

实施内容包括：
•  360 度客户视图
•  有效客户分群
•  客户流失预测分析
•  整合多渠道的销售管理：包括针对特典客户群体的促销，促销活动的效果评估
•  有效的销售计划发布，跟踪分析整个流程
•  客户忠诚度分析

联系方式
公司 ： 广州足迹信息技术有限公司
地址：广州市环市东路 450 号华信中心
电话： 020-87603455
传真： 020-87603595
网址： www.footmarktech.com